Un prompt de réponse service client n'est pas difficile pour ses mots, mais pour sa mesure : trop d'excuses et le client se sent baladé, trop d'explications et cela ressemble à une esquive. Le prompt ci-dessous transmet en une fois le message du client dans ses propres termes, les faits que vous avez vérifiés, les solutions que vous êtes réellement autorisé à offrir et le délai de réponse. Le brouillon revient dans un ordre fixe — reconnaître le problème, proposer une solution, terminer par une seule prochaine étape claire — de sorte que vous puissiez le relire une fois et l'envoyer, au lieu de réécrire le ton phrase par phrase.
Demander à une IA, au détour d'une phrase, de « m'aider à répondre à cette réclamation » produit en général l'un de ces deux résultats. Soit la réponse entière tient dans « nous sommes sincèrement désolés pour la gêne occasionnée », sans aucune solution visible. Soit elle promet un remboursement intégral plus une compensation supplémentaire, que vous découvrez hors de vos attributions au moment de l'exécuter. La différence tient à ce que les limites soient écrites avant : combien vous pouvez rembourser, jusqu'où vous pouvez aller, et quand le client aura un retour. Mettez-le dans le prompt, et le modèle ne formulera qu'à l'intérieur de ces limites.
Le prompt (à copier et utiliser)
Vous êtes un responsable expérimenté du service client. Rédigez une réponse que je peux envoyer au client telle quelle, en respectant ces six règles :
1. Reconnaître d'abord le problème : reformulez le problème concret du client et son préjudice en une phrase courte, pour qu'il se sente entendu. Ne reprenez pas ses formulations émotionnelles et ne commencez pas par des explications.
2. S'excuser une seule fois : présentez des excuses pour le problème précis uniquement. Aucune formule creuse répétée, et ne rejetez jamais la faute sur l'entrepôt, le transporteur ou le système.
3. Ne proposer que ce qui peut être tenu : choisissez uniquement parmi les solutions que je liste ci-dessous. Pour chacune, indiquez ce que le client doit faire, ce que nous ferons et le délai. Ne promettez aucune compensation hors de cette liste, pas un mot.
4. Donner des horaires concrets : partout où il y a de l'attente, nommez un moment précis, par exemple « nous aurons un résultat pour vous demain avant 18 h ». N'écrivez jamais « dès que possible » ni « prochainement ».
5. Terminer par une seule étape : la dernière phrase laisse exactement une prochaine étape claire — le client confirme la solution, fournit le numéro de commande ou attend notre rappel. Ne proposez jamais trois voies à la fois.
6. Longueur et ton : toute la réponse tient sous [limite de longueur, 200 mots par défaut]. Ton calme et précis ; ni flagornerie ni leçon de morale. Si le client écrit avec colère, ne répondez qu'aux éléments factuels.
Message du client, mot pour mot :
[collez la réclamation exactement comme reçue]
Commande et faits vérifiés : [ce que vous avez confirmé, par exemple : le colis apparaît comme livré, le client ne l'a jamais reçu, le dépôt du transporteur a confirmé mener l'enquête]
Solutions que je suis autorisé à proposer : [par exemple : remboursement intégral, ou renvoi gratuit avec frais de port à notre charge ; bons d'achat de 30 maximum ; au-delà, cela dépasse mes attributions]Comment remplacer les variables
| Variable | Quoi mettre | Exemple |
|---|---|---|
| [message du client] | Le texte d'origine, pas votre résumé | Son « dix jours d'attente » vise bien mieux le problème que votre reformulation « livraison lente » |
| [commande et faits vérifiés] | Uniquement l'état que vous avez vraiment vérifié | Suivi d'expédition, comptes rendus d'appel, heure de sortie d'entrepôt ; les suppositions restent vides plutôt qu'inventées |
| [solutions] | Les options et plafonds que vous pouvez réellement tenir | Le plafond est l'essentiel : remboursement intégral ou seule la différence, valeur maximale du bon — mettez des chiffres |
| [limite de longueur] | À fixer selon le canal | Un échange privé peut aller à 300 mots ; une réponse publique à un avis reste sous les 120, avec le problème reconnu et une voie de contact |
Un contrôle de 30 secondes avant l'envoi
- Les faits : comparez chaque état de commande, montant et horaire de la réponse avec vos dossiers, un par un. Si le modèle se trompe d'un seul chiffre, le client fera une capture et demandera des comptes.
- Les promesses : si des formules comme « compensation supplémentaire » ou « garanti que cela ne se reproduira jamais » apparaissent sans que vous puissiez les tenir, supprimez-les ou réécrivez-les dans vos attributions.
- Les délais : comptez les week-ends et jours fériés dans chaque moment annoncé. Si vous avez écrit « demain avant 18 h », quelque chose doit arriver d'ici là, ne serait-ce qu'un point d'avancement.
- L'adéquation au canal : une réponse publique à un avis ne contient ni le nom, ni le téléphone, ni le numéro de commande complet du client. En échange privé, vous pouvez utiliser son nom, mais ne comparez jamais son cas au résultat d'un autre client.
Les réclamations pour lesquelles ne pas envoyer un brouillon d'IA tel quel
Tout ce qui touche à une blessure, à un produit qui a causé un dommage ou à un aliment avarié passe d'abord à un responsable ; la réponse indique seulement la prise en charge du dossier et l'heure du rappel, toute prise de position attendant l'enquête. Si le client a déjà mentionné une autorité de régulation, un avocat ou la presse, la réponse devient une pièce à conviction : uniquement les faits et les actions déjà menées, avec relecture par un responsable avant envoi. Les montants au-delà de vos attributions, ou les demandes de suppression de données et de fermeture de compte, restent des brouillons tant que la procédure interne n'est pas terminée.
Il reste un cas : le même problème qui arrive en série. Ne rédigez pas alors les réponses une à une. Rassemblez d'abord les avis et les réclamations, triez-les et comptez-les, et repérez si c'est un lot de produits ou un segment de livraison qui a lâché. La méthode du prompt de retours utilisateurs qui trie des centaines d'avis en une fois fait ce tri ; revenez ensuite au prompt ci-dessus pour les réponses individuelles. Faire l'inverse ne fait que multiplier les réponses.
Renseignez proprement les faits et vos attributions, et ce prompt fonctionne pour le service après-vente e-commerce, le support logiciel et les réponses aux avis négatifs de boutiques physiques. Changer de secteur ne demande de modifier que la ligne des solutions ; le reste de la structure demeure.
