客服回复提示词：贴入一条投诉，AI 给出能直接发的回复

客服回复提示词最难拿捏的不是措辞，而是分寸：道歉太满，客户觉得你在敷衍；解释太多，又像在推卸责任。下面这段提示词把客户原话、已核实的事实、你能做主的处理范围和回复时限一次交代清楚，AI 给出的稿子按「先认问题、再给方案、最后留一个明确下一步」的顺序走，拿到手核对一遍就能发，不用再逐句改语气。

随口让 AI「帮忙回一下这个投诉」，最常见的结果有两种：一种是通篇「非常抱歉给您带来不便」，读完不知道到底怎么解决；另一种是替你把话说满，承诺了全额退款加额外赔偿，轮到执行时才发现超出权限。区别就在有没有提前把边界写死：能补多少、能退到哪一步、多久给结果，写进提示词，AI 就只能在这个范围里组织语言。

提示词正文（复制即用）

你是一名经验丰富的客服主管，帮我起草一条能直接发给客户的回复，遵守下面六条：
1. 先确认问题：用一句短句复述客户遇到的具体问题和损失，让他知道你听懂了；不要复述他的情绪用词，也不要一开口就解释原因。
2. 道歉只说一次：只为具体问题道歉，不连说空话，不把责任推给仓库、快递或系统。
3. 方案要能执行：只能从我下面给出的处理方案里选，每个方案写清客户需要做什么、我们做什么、多久完成；方案之外的补偿一个字都不要承诺。
4. 时间说具体：需要等待的环节，给出明确时间点，例如「明天下午 6 点前给您处理结果」，不要写「尽快」「稍后」。
5. 结尾留一步：最后一句只留一个明确的下一步，例如请客户确认方案、补一下订单号，或等我们回访，不要同时给出三条路。
6. 篇幅与语气：全文不超过［字数上限，默认 200 字］，语气平和、具体，不讨好，也不讲道理；客户用词激烈时，只回应事实部分。

客户原话如下：
［粘贴客户的投诉原文，尽量一字不改］
订单与事实：［已核实的情况，例如：包裹显示已签收，客户实际未收到，快递网点已确认正在核查］
我能做主的处理方案：［例如：可全额退款，或免费补发并承担运费；优惠券最高 30 元；超过这个范围我做不了主］

变量怎么换

发送前花 30 秒核对这四件事

1. 事实对不对：回复里出现的订单状态、金额、时间，和你核实的记录逐个对一遍，AI 复述错一位数字，客户就会截图来问。
2. 承诺有没有超线：出现「额外赔偿」「保证不再发生」这类你兑现不了的话，要么删掉，要么改成权限内可执行的说法。
3. 时间能不能兑现：写出的时间点要算上周末和节假日；给的是「明天下午 6 点前」，到点必须有结果，哪怕结果是进度说明。
4. 渠道合不合：公开评价区的回复不要带客户姓名、电话和订单号全号；私聊里可以带称呼，但不要把其他客户的处理结果拿来作比较。

这几种投诉不要直接发 AI 稿

涉及人身安全、产品致伤、食品变质这类问题，先升级给负责人，回复只写已受理和回访时间，具体表态等核查结果。客户已经提到监管投诉、律师或媒体时，回复会被留作凭证，只写事实和已做的处理，发出前请负责人过目。金额超过你的权限，或客户要求删除数据、注销账户的，AI 稿只能当草稿，走完内部流程再发。

还有一种情况是同一个问题成批冒出来：这时别急着逐条起草，先把评价和投诉攒起来分类计数，找出到底是哪一批货、哪一段物流出了问题。可以先用用户反馈提示词：把几百条评价贴给 AI，一次分类、计数并排好优先级那篇的方法分好类，再回到本文的提示词逐条回复，顺序反过来只会越回越多。

把事实和权限这两样填扎实，这段提示词在电商售后、软件客服、线下门店的差评回复里都能直接套用；换行业时只需要改处理方案那一栏，其他结构不用动。