カスタマーサポート返信プロンプト：クレームを貼るだけで、そのまま送れる返信に

カスタマーサポート返信プロンプトで一番難しいのは、言葉遣いよりもさじ加減です。謝りすぎれば客はごまかされたと感じ、説明が多すぎれば責任逃れに見えます。以下のプロンプトは、客の原文、確認済みの事実、自分が決裁できる対応範囲、返信期限を一度に渡します。返ってくる下書きは「問題を受け止める、対応策を示す、最後に次の一手をひとつだけ残す」という順序で組まれているので、一度確認すればそのまま送れ、文ごとに口調を直す必要がありません。

「このクレームへの返信を手伝って」と気軽に頼むと、たいてい二つのどちらかになります。「ご不便をおかけし申し訳ございません」ばかりで解決策が見えないか、全額返金に上乗せ補償まで約束してしまい、実行段階で自分の権限を超えていたと気づくかです。違いは境界を先に書いたかどうかです。いくらまで返せるか、どこまで対応できるか、いつまでに返事するか。プロンプトに書いておけば、AIはその範囲の中でしか文章を作れません。

プロンプト本文（コピーして使えます）

あなたは経験豊富なカスタマーサポートのリーダーです。そのまま客に送れる返信の下書きを作ってください。次の6つを守ること。
1. まず問題を受け止める：客が直面した具体的な問題と損失を短い一文で言い直し、伝わったことを示す。客の感情的な言葉は繰り返さず、言い訳から入らない。
2. 謝罪は一度だけ：具体的な問題についてのみ謝る。決まり文句を繰り返さず、倉庫や配送業者やシステムのせいにしない。
3. 対応策は実行できるものだけ：私が下に挙げる対応策の中からのみ選び、それぞれ客がすること、私たちがすること、所要時間を書く。挙げていない補償は一言も約束しない。
4. 時間は具体的に：待ち時間が発生する箇所は「明日18時までに結果をお伝えします」のように時点を明示する。「できるだけ早く」「近日中」とは書かない。
5. 締めは一手だけ：最後の一文は明確な次の一手をひとつだけ残す。対応策の確認、注文番号の提示、私たちからの折り返し連絡のいずれかで、三つの道を同時に出さない。
6. 長さと口調：全文は［文字数上限、既定は400字］以内。穏やかで具体的に、へりくだりすぎず、説教もしない。客の言葉が激しくても、事実の部分にだけ答える。

客の原文：
［客からのクレーム原文を、できるだけそのまま貼る］
注文と事実：［確認済みの状況。例：配達完了と表示されているが客は受け取っておらず、配送営業所が調査中であることを確認済み］
私が決裁できる対応策：［例：全額返金、または送料当社負担での無料再送が可能。クーポンは最大500円まで。それを超える対応は決裁できない］

変数の入れ替え方

送信前の30秒チェック

1. 事実の照合：返信に出てくる注文ステータス、金額、時刻を、確認した記録とひとつずつ照らす。AIが数字をひとつ写し間違えただけで、客はスクリーンショットを撮って問い合わせてくる。
2. 約束の越権チェック：「追加の補償」「二度と起こらないことを保証」など実行できない文言があれば、消すか、権限内の言い方に直す。
3. 期限の実行可能性：書いた時点には週末と祝日を織り込む。「明日18時まで」と書いたら、その時刻に何らかの結果、少なくとも進捗連絡が届いていなければならない。
4. 掲載先との適合：公開レビューへの返信には客の氏名、電話番号、注文番号の全桁を入れない。個別チャットでは名前で呼びかけてもよいが、他の客の対応結果と比べない。

AIの下書きをそのまま送ってはいけないクレーム

人身の安全、製品によるけが、食品の腐敗に関わるものは、まず責任者に上げる。返信には受付したことと折り返しの時刻だけを書き、具体的な見解は調査結果を待つ。客がすでに監督機関への申告、弁護士、報道に触れている場合、返信は証拠として残るので、事実と実施済みの対応だけを書き、送信前に責任者の目を通す。金額が自分の権限を超えるもの、データ削除やアカウント解約の依頼は、下書きのままで内部手続きを終えてから送る。

もうひとつ、同じ問題がまとまって届く場合がある。このときは一件ずつ下書きを作り始めない。まずレビューとクレームを集めて分類し、件数を数え、どのロットの商品か、どの配送区間か、発生源を特定する。分類の手順はユーザーフィードバックプロンプト：数百件のレビューを貼って分類・集計し、優先順位まで付けるの方法が使える。分類してから上のプロンプトで一件ずつ返信する。順序を逆にすると返信だけが増えていく。

事実と権限の二つをきちんと埋めれば、このプロンプトはECのアフターサービス、ソフトウェアのサポート、実店舗への低評価レビュー返信までそのまま使える。業種が変わるときは対応策の欄だけを書き換えればよく、ほかの構造はそのままでよい。